Como estamos “treinando” esses profissionais?

Ao longo do tempo exigimos que seguissem à risca os scripts ou roteiros previamente elaborados de tal modo que assegurasse a “qualidade” requerida, bem como os procedimentos estabelecidos.
Também fracionamos as funções seguindo a risca os preceitos utilizados por Henry Ford no início do século XX.
Tudo isso em nome da economia de escala, ganhos de produtividade, facilitar o treinamento, ajudar a vender mais, etc...etc...etc...

A consequência disso foi a criação de um exército de profissionais “robotizados” que não sabem ouvir, não conhecem todo o processo, não conseguem discernir quando a questão foge ao que estava previsto, nem tão pouco entender os desejos e anseios dos clientes.

Um amigo teve uma experiência tragicômica ao solicitar o cancelamento da assinatura da TV a cabo, alguns dias após o falecimento do pai. Ao solicitar o cancelamento, a atendente perguntou qual era o motivo.
Ele informou que a mesma estava instalada na residência do pai e por conta do falecimento...
A atendente não teve dúvida:
- “Mas isto não é problema senhor, podemos transferi-la para outro endereço”.
Com muita raiva e indignação pela falta de sensibilidade o amigo não teve dúvida, pediu então que ela fosse transferida para o endereço do Cemitério da Vila Mariana.

Todavia, devemos fazer uma ressalva e destacar dois tipos de empresas:

Aquelas que por falta de estrutura geram uma morosidade inadequada;
Aquelas que, propositadamente, geram morosidade e dificuldades como táticas para obter vantagens financeiras, não assumirem os próprios erros ou fazer com que o consumidor desista no meio do caminho.

Há pouco tempo isto poderia ser enquadrado como uma prática imoral e, a partir de dezembro/2009 também ilegal.
Assim, é importante que as empresas analisem e invistam na modificação dos sistemas que suportam o atendimento, nos procedimentos utilizados e no perfil ou conjunto de competências dos atendentes, por conta da legislação vigente.

Esses profissionais devem, antes de qualquer coisa, serem “desrobotizados” – o que não é uma tarefa tão fácil como se imagina. Também devem ser capacitados, e com certeza numa carga horária muito maior do que o usual, para:

. Conhecerem profundamente os processos e os sistemas que dão suporte ao atendimento;
. Fazerem com que o cliente tenha certeza de que esteja falando com uma pessoa de carne e osso e não máquina;
. Desenvolverem uma escuta ativa e empática que lhes permitam, efetivamente, entenderem o problema pela ótica do cliente;
. Equilíbrio emocional;
. Maturidade profissional para saberem utilizar o incremento de autonomia, poder de decisão, que virá com os novos procedimentos;
. Conseguirem explicar os procedimentos, ou “próximos passos” de modo que o cliente, não só entenda, mas também confie;

Resumindo, criar uma experiência relevante para o cliente.

Creio que o nosso grande desafio seja o de construir a percepção de que os atendentes estão ali para ajudar e facilitar a vida do cliente, fazendo isso de forma natural e prazerosa. Em resumo, transformar esse martírio numa experiência de valor para o cliente.


José Nunes Gentil é consultor especializado e atua há 25 anos na área. Sócio Diretor da Germinal Cultura Organizacional – nunesl@germinalconsultoresl.com.br
(Este artigo foi Publicado no Jornal O Estado de São Paulo; Jornal de Recursos Humanos da ABRH-SP, entre outros.)